Willkommen im Omnichannel-Zeitalter
Kunden von heute nutzen ganz selbstverständlich alle verfügbaren Kanäle, sei es per Chat, E-Mail, Telefon oder Social Media. Eine aktuelle Umfrage zeigt, dass 73 % der Verbraucher mehrere Kanäle während einer Kaufentscheidung verwenden. Deutschland gehört sogar weltweit zu den Top-3-Ländern bei der Nutzung von Chatbots, was zeigt: Digitale Kontaktpunkte sind längst Alltag. Für Unternehmen bedeutet das: Sie müssen überall präsent sein und ein gleichbleibend hohes Service-Niveau bieten.
Doch genau hier lauert die Herausforderung. Wenn ein Kunde an verschiedenen Touchpoints jedes Mal eine andere Erfahrung macht oder Informationen wiederholen muss, steigt der Frust schnell. Unternehmen, die in diesem neuen Umfeld nicht mithalten, riskieren unzufriedene Kunden und am Ende deren Abwanderung zum Wettbewerb. Dieser Artikel zeigt, wie eine durchdachte Omnichannel-Strategie hilft, genau das zu verhindern – und stattdessen begeisternde, konsistente Kundenerlebnisse über alle Kanäle zu schaffen.
Die neue Kundenrealität: Mehrkanal-Kommunikation als Norm
Früher wählten Kunden meist einen einzigen Weg, um Kontakt aufzunehmen. Heute dagegen springen sie je nach Situation zwischen verschiedenen Kanälen hin und her. Morgens schnell eine Frage per Chat stellen, mittags ein Produktproblem telefonisch klären und abends den Fortschritt einer Bestellung in der App überprüfen: Solche hybriden Kundenreisen sind zur Normalität geworden.
Diese Entwicklung bringt jedoch neue Erwartungen mit sich. Die überwiegende Mehrheit der Kunden erwartet nahtlose Übergänge zwischen den Kanälen. Laut einer Studie wünschen sich 88 % der Verbraucher ein einheitliches Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg, also ohne Reibungsverluste. Praktisch bedeutet das: Wenn ein Kunde vom Chat auf E-Mail wechselt oder vom Social-Media-Team zum Telefon-Support eskaliert wird, darf es keinen Bruch in der Kommunikation geben. Jede Information, die der Kunde bereits geteilt hat, sollte verfügbar sein, damit er sein Anliegen nicht erneut schildern muss.
Herausforderung: Konsistenz über alle Kanäle
Die Realität sieht in vielen Unternehmen noch anders aus. Häufig existieren Silos: Das Call-Center weiß nicht, was der E-Mail-Support mit dem Kunden besprochen hat, und der Social-Media-Agent hat keinen Zugriff auf die Bestellhistorie, die im CRM erfasst ist. Die Folge sind wiederholte Nachfragen („Können Sie mir nochmals Ihre Kundennummer nennen?“) und widersprüchliche Aussagen je nach Kontaktkanal. Für Kunden wirkt so etwas unprofessionell und zeitraubend.
Konsistenz über alle Kanäle herzustellen, ist daher die Kernaufgabe einer Omnichannel-Strategie. Die Herausforderung liegt nicht nur in der Technik, sondern auch in Prozessen und Organisation. Alle Servicekanäle müssen miteinander vernetzt werden. Technisch geschieht dies durch integrierte Systeme, menschlich durch gute Abstimmung der Teams. Nur dann entsteht für den Kunden der Eindruck, mit einem einzigen Unternehmen zu sprechen, egal auf welchem Weg er Kontakt aufnimmt.
Lösung: Mit den richtigen Tools zur Omnichannel-Exzellenz
Wie gelingt es nun, jeden Kontaktpunkt nahtlos zu bedienen? Der Schlüssel liegt in smarten Tools und abgestimmten Prozessen. Im Folgenden einige Erfolgsfaktoren für einen echten Omnichannel-Service:
- Zentrale Kundendatenplattform: Sämtliche Interaktionen werden in einem gemeinsamen CRM-System erfasst. So haben alle Mitarbeiter, vom Call-Center-Agent bis zum Social-Media-Team, Zugriff auf die gleichen Informationen. Eine solche 360°-Sicht auf den Kunden verhindert Doppelabfragen und sorgt dafür, dass der Kontext stets bekannt ist.
- Omnichannel-Helpdesk: Nutzen Sie Plattformen, die Anfragen aus allen Kanälen in einer Inbox bündeln. Moderne Contact-Center-Software zeigt z.B. E-Mails, Chats, Social-Media-Nachrichten und Anrufe in einer Oberfläche an. Mitarbeiter können so kanalübergreifend priorisieren und sehen sofort, wenn derselbe Kunde parallel über mehrere Kanäle kommuniziert.
- Chatbots mit Übergabe-Funktion: KI-gestützte Chatbots beantworten einfache Standardfragen rund um die Uhr sofort. Kommt ein komplexeres Anliegen auf, übergibt der Bot nahtlos an einen menschlichen Kollegen, idealerweise mit vollständigem Chat-Verlauf und allen Kundendaten, damit der Kunde nicht von vorn anfangen muss.
- Einheitliche Wissensbasis: Stellen Sie sicher, dass alle Kanäle aus dem gleichen Fundus an Informationen schöpfen, zum Beispiel durch eine zentrale Wissensdatenbank für FAQs, Produktinfos und Richtlinien. So erhält ein Kunde unabhängig vom Kanal konsistente Antworten.
Neben der Technik braucht es Schulungen und klare Prozesse: Die Teams sollten kanalübergreifend denken und eng kooperieren, statt nur ihren „eigenen“ Kanal zu sehen. Regelmäßige Abstimmungen und ein zentrales Qualitätsmanagement für die Kundenkommunikation helfen, einen einheitlichen Ton und Stil zu wahren.
Praxisbeispiel: Nahtlos vom Chat zum Telefon
Wie fühlt sich Omnichannel-Service für den Kunden an? Ein Beispiel: Ein Kunde beginnt ein Support-Gespräch abends im Web-Chat mit einem Chatbot. Er gibt seine Kundennummer an und beschreibt kurz das Problem (sagen wir, ein technisches Detail zu einem gekauften Produkt). Der Chatbot erkennt das Anliegen als komplex und schlägt einen Rückruf durch einen menschlichen Mitarbeiter vor. Wenige Minuten später klingelt das Telefon beim Kunden. Der Service-Mitarbeiter am Apparat hat dank Omnichannel-System bereits alle Informationen: Er sieht die Kundennummer, das vom Chatbot erstellte Gesprächsprotokoll und weiß somit genau, worum es geht. Keine Wiederholung der Problembeschreibung nötig. Stattdessen kann sofort an der Lösung gearbeitet werden.
Der Kunde ist positiv überrascht: Egal ob Chat oder Telefon, sein Anliegen wird kontinuierlich bearbeitet, ohne dass er bei Null anfangen muss. Dieses nahtlose Erlebnis hinterlässt einen professionellen Eindruck und spart beiden Seiten Zeit. Das Beispiel zeigt, wie Kanalwechsel ohne Reibungsverlust gelingen kann, wenn Technik und Teamwork dahinter stimmen.
Fazit: Omnichannel ist kein Luxus, sondern Voraussetzung
Kunden erwarten im Jahr 2026 Service ohne Grenzen zwischen Kommunikationskanälen. Für Unternehmen bedeutet das zwar zunächst Investitionen in Systeme und Wandel in der Organisation, doch der Aufwand lohnt sich: Studien zufolge erzielen Unternehmen mit Omnichannel-Strategie deutlich höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. So kann eine konsequent umgesetzte Omnichannel-Plattform die Loyalität um bis zu 50 % steigern, weil Kunden sich gut aufgehoben fühlen – egal wie sie Kontakt aufnehmen.
Termitel hat als ganzheitlicher Outsourcing-Dienstleister diese Entwicklung erkannt und unterstützt Unternehmen dabei, ihre Kundenkommunikation kanalübergreifend aufzustellen. Vom Implementieren der Technologie bis zur Schulung der Agents. Wichtig ist, alle Bausteine zusammenzuführen. Omnichannel ist längst kein Nice-to-have mehr, sondern ein Muss, um in der modernen Kundenlandschaft konkurrenzfähig zu bleiben.